E-Commerce-Retourenmanagement
Veröffentlicht am 18. Dezember 2024
- Einzelhandel, Beauty & Luxury
Rückwärtslogistik im Zeitalter des E-Commerce
Der E-Commerce-Boom führt zu immer mehr Sendungen, wobei gleichzeitig die Produktretouren zunehmen. Dies macht die Rückwärtslogistik zu einem essenziellen Bestandteil des Supply Chain Managements. Rückwärtslogistik bezeichnet den Prozess der Planung und Verwaltung von Strömen (Produkte, Informationen usw.) vom Kunden zum Lieferanten, um aus diesen Strömen Wert zurückzugewinnen und/oder neu zu schaffen.
Obwohl viele E-Commerce-Anbieter die Notwendigkeit der Optimierung anerkennen, bleibt die Rückwärtslogistik eine der komplexesten Komponenten der Lieferkette. Tatsächlich hängt sie von sich änderndem Verbraucherverhalten, aktuellen Vorschriften und ökologischen Herausforderungen ab.
Laut einer Statista-Umfrage aus dem Jahr 2023 in Frankreich haben 44 % der Kunden zwischen 2022 und 2023 mindestens ein Paket einer Online-Bestellung zurückgesendet. Die Modebranche ist am stärksten von Produktretouren betroffen, mit Rücksendungsraten von 23 % für Kleidung, 14 % für Schuhe und 13 % für Taschen und Accessoires. Auch andere Kategorien sind betroffen, wie Elektronik (8 %), Kulturprodukte (6 %) und Kosmetik (6 %).
Verwaltung von Retourenströmen: Hauptherausforderungen
Unternehmen, die mit einem erheblichen Volumen an Produktretouren konfrontiert sind, sind oft unsicher, welche Best Practices sie anwenden sollen, insbesondere bei der Auswahl eines Transportdienstleisters für Retouren und der Erstellung einer Rückgabefristenrichtlinie, die den Erwartungen der Kunden entspricht.
Zudem überdenken sie ihre Ansätze und Prozesse für die Verwaltung von Retouren im Lager. Dabei geht es nicht nur um Entscheidungen darüber, wie zurückgesandte Produkte über verschiedene mögliche Wege (Weiterverkauf, Reparatur, Recycling, Zerstörung) geleitet werden, sondern auch um die Optimierung der Produktverpackung und Etikettierung, um Sortier- und Verarbeitungsprozesse zu vereinfachen.
Gleichzeitig erfordert die Verwaltung dieser Retourenströme genügend qualifiziertes Personal, um einen reibungslosen Arbeitsablauf in jeder Phase des Prozesses, einschließlich der Qualitätskontrolle, zu gewährleisten.
Schließlich müssen operative Modelle der Rückwärtslogistik in die globale Lieferkette und bestehende Informationssysteme (TMS, WMS usw.) integriert werden. Dies wirft die Frage der Anpassungsfähigkeit an bestehende Systeme sowie des potenziellen Bedarfs an IT-Entwicklungen auf.
Warum senden Kunden ihre Einkäufe zurück?
Der erste Schritt besteht darin, eine gründliche Analyse der Retourenströme gemäß definierten Kriterien (Produktpalette, geografisches Gebiet usw.) durchzuführen.
Die meisten Retouren stehen im Zusammenhang mit Versandfehlern, Produktstörungen, Funktionsmängeln (Größe, Farbe usw.), Verpackungsproblemen, verspäteten Lieferungen und auch mit Verhaltensmustern, die schwerer zu adressieren sind (Quelle: Gartner 2023).
Was steht für Unternehmen auf dem Spiel?
Es gibt vier wesentliche Herausforderungen bei der Verwaltung von Produktretouren:
- Kundenzufriedenheit, durch Verbesserung des Einkaufserlebnisses vom Bestellvorgang bis zur endgültigen Lieferung.
- Zusätzliche Kosten pro Produkt und Retouren Lieferzeiten, die minimiert werden sollten.
- Optimierung von Prozessen und Informationssystemen, um die Reaktionsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.
- Verlängerung der Produktlebensdauer und Erreichung von CSR-Zielen, innerhalb eines stärkeren rechtlichen Rahmens für Produktnachhaltigkeit
Flow-Management von Wavestone
Ein strategischer und strukturierter Ansatz ist erforderlich, um die oben genannten Herausforderungen zu bewältigen und die Rückwärtslogistik zu optimieren. Zu den strategischen und Anpassungsmaßnahmen, die ergriffen werden können, gehören:
Um Retouren zu begrenzen und das Kundenerlebnis zu verbessern, empfehlen wir Maßnahmen, die bereits vor der Rücksendung des Produkts ergriffen werden können. Dazu gehört die Verbesserung der Einkaufstools und -kanäle, insbesondere durch KI-basierte Lösungen oder prädiktive Tools. Alternativ kann die Rückgabepolitik vereinfacht werden, zum Beispiel indem sie hinsichtlich der allgemeinen Verkaufsbedingungen und Rückgabefristen flexibler gestaltet wird.
Andere, eher abschreckende Maßnahmen, wie das Bezahlen der Rücksendekosten oder die Berechnung des CO2-Fußabdrucks eines zurückgesendeten Pakets, wurden bereits von mehreren E-Commerce-Anbietern umgesetzt.
Ein weiterer Hebel ist die End-to-End-Kontrolle des Produktlebenszyklus. Dabei geht es darum, die Produktqualität vor dem Rückfluss zu verbessern, um die Wiederverwendung zu fördern. Mit dem Konzept der „zweiten Lebensdauer“ können Produkte nach dem Rückfluss verschiedenen Ausgabekanälen zugeordnet werden. Die Entwicklung und/oder Optimierung eines Qualitätssystems zur Bewertung zurückgegebener Produkte hat dabei Priorität. Je nach betroffenen Produktbereichen ist auch eine Echtzeitbewertung und -überwachung der Ausgabekanäle erforderlich.
Die Verbesserung der Produktverpackung vereinfacht den Rücktransport sowie die Sortier- und Verarbeitungsprozesse im Lager. Viele Unternehmen fügen beispielsweise ein Rücksendeetikett in das Paket ein oder entscheiden sich für wiederverwendbare Kartons.
Intern konzentriert sich die Verbesserung des Retourenmanagements auf Maßnahmen nach der Rücksendung.
Die Leistung des Retourenmanagements umfasst die Überwachung von Schlüsselindikatoren wie finanziellen Kosten, personellen Ressourcen und geleisteten Arbeitsstunden sowie der Umweltleistung.
Die Auslagerung des gesamten oder eines Teils des Retourenfluss-Managements an spezialisierte Dienstleister ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft und die Hauptströme zu konzentrieren, während sie ihre Ressourcennutzung optimieren.
Fazit
Für E-Commerce-Unternehmen basiert die Rückwärtslogistik auf einer klaren Definition der Rolle jeder Funktion im Management dieses spezifischen Flusses. Basierend auf den oben genannten strategischen Orientierungen und Hebeln ist die Supply Chain eindeutig in der Lage, die Hauptverantwortung zu übernehmen. Sie kann jedoch auch auf andere Akteure (Marketing, Produktion, Einkauf usw.) zurückgreifen, um ihre Kompetenzfelder zu erweitern und einen bereichsübergreifenden Ansatz für diesen Fluss zu teilen.
Besonderer Dank gilt Alban Larchet, Si Miao-Renard und Samya Daghni.
Verfasst von:
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Thomas Chotard
Partner – Frankreich
Wavestone
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