Von der Theorie zur Praxis: Die ESG-Erwartungen von Versicherungskunden entlang der Customer Journey

Nachhaltigkeit ist längst kein Modewort mehr – sie ist zu einem strategischen Muss für Unternehmen weltweit geworden, und die Versicherungsbranche bildet hier keine Ausnahme. Umwelt-, Sozial- und Governance-Aspekte (ESG) verändern Kundenerwartungen, regulatorische Rahmenbedingungen und Geschäftsstrategien von Versicherern. Doch wie stark beeinflussen diese Faktoren tatsächlich die Entscheidungen von Versicherungskunden weltweit?

Unsere Studie „From policy to practice: Understanding the ESG expectations of insurance customers along the customer journey“ untersucht genau diese Frage. Basierend auf Daten von 7.000 Kunden aus sechs Ländern – USA, Kanada, Großbritannien, Schweiz, Frankreich und Deutschland – liefert der Bericht wertvolle Einblicke in die Rolle der Nachhaltigkeit für die Zukunft der Versicherungsbranche.

Zentrale Ergebnisse auf einen Blick

1. Nachhaltigkeitsprioritäten sind von Markt zu Markt unterschiedlich

Nachhaltigkeit ist für viele Kunden ein wichtiges Thema – allerdings variieren deren Prioritäten und die wahrgenommene Bedeutung je nach Region erheblich. Während in Europa und Kanada soziale Aspekte von ESG im Mittelpunkt stehen – mit besonderem Fokus auf gesellschaftliche Verantwortung in der Schweiz und Deutschland –, liegt der Schwerpunkt in den USA stärker auf Umweltfaktoren.

Gleichzeitig zeigt die Studie, dass ein bedeutender Anteil der Kunden Nachhaltigkeit überhaupt nicht in ihre Versicherungsentscheidungen einbezieht. Für diese Gruppe stehen Preis, Versicherungsumfang und Effizienz der Schadensregulierung weiterhin an erster Stelle. Das bedeutet, dass ESG-konforme Versicherungsprodukte gezielt auf spezifische Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden müssen, statt davon auszugehen, dass sie für alle gleichermaßen attraktiv sind.

3. Regulatorische Vorgaben und Chancen für Versicherer

Regulierungsinitiativen, insbesondere in Europa, treiben Transparenz und Innovation voran. Vorgaben wie die EU-Taxonomie und die Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) zwingen Versicherer dazu, ESG-Aspekte stärker in ihre Unternehmensführung, Produkte und Prozesse zu integrieren.

In weniger regulierten Märkten, wie den USA, gibt es hingegen mehr Spielraum für Innovationen – allerdings auch ein höheres Risiko für Greenwashing, da klare gesetzliche Leitlinien fehlen. Ohne transparente Standards könnten Versicherer ESG-Initiativen bewerben, ohne diese substanziell zu untermauern. Dies könnte Skepsis bei den Kunden schüren und die Frage aufwerfen, wie Nachhaltigkeit glaubwürdig in der Versicherungsbranche positioniert werden kann.

4. Nachhaltigkeit als Vertrauensfaktor

Die Studie zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen der Wahrnehmung von Nachhaltigkeit und der Kundenbindung. Versicherer, die als ESG-Vorreiter wahrgenommen werden, erzielen höhere Net Promoter Scores (NPS).

Besonders in der Schweiz sind Kunden, die einen Versicherer als nachhaltig einstufen, deutlich eher bereit, ihn weiterzuempfehlen. Allerdings gibt es auch eine beachtliche Kundengruppe, für die Nachhaltigkeit kein entscheidendes Kriterium ist. Für diese Gruppe zählen vor allem finanzielle Sicherheit, Verlässlichkeit und eine unkomplizierte Schadensregulierung.

6. Produktinnovationen für Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit

Von „Pay-as-you-drive“-Kfz-Versicherungen bis hin zu nachhaltigen Wiederaufbauoptionen für Gebäude – Versicherer entwickeln zunehmend innovative Produkte mit ESG-Fokus. Doch die Herausforderung liegt darin, Nachhaltigkeit mit Wirtschaftlichkeit in Einklang zu bringen. In Märkten mit geringerem ESG-Bewusstsein müssen Versicherer Strategien finden, um nachhaltige Elemente in ihre Policen zu integrieren, ohne dass dies zu höheren Kosten für die Kunden führt. Statt separate „grüne“ Versicherungsprodukte anzubieten, kann es effektiver sein, ESG-Prinzipien schrittweise in Standardprodukte einzubinden. So lassen sich sowohl umweltbewusste als auch preissensible Kunden ansprechen und für Nachhaltigkeit sensibilisieren.

Gleichzeitig wird deutlich, dass in besonders risikobehafteten Bereichen – etwa bei Versicherungen für klimasensible Branchen – Grenzen der Versicherbarkeit bestehen. Hier gilt es, innovative Lösungen zu finden, die langfristig nachhaltige und wirtschaftlich tragfähige Modelle ermöglichen.

7. Nachhaltigkeit in der Schadensregulierung

Der Schadenregulierungsprozess bietet großes Potenzial für ESG-Integration. Digitalisierte Schadenmeldungen senken Emissionen, während nachhaltige Reparaturoptionen und präventive Maßnahmen die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen stärken.

Doch der Erfolg solcher Maßnahmen hängt von der richtigen Kommunikation ab. Während ESG-affine Kunden digitale Schadensprozesse und nachhaltige Reparaturen als positiven Fortschritt sehen, betrachten weniger ESG-engagierte Kunden sie möglicherweise eher als reine Effizienzsteigerung.

Was diese Studie zeigt

Die Ergebnisse zeigen, dass Nachhaltigkeit nicht nur eine regulatorische Vorgabe ist, sondern auch Einfluss auf die Kaufentscheidungen von Versicherungskunden haben kann. Unternehmen müssen ihre ESG-Strategie an verschiedene Kundengruppen anpassen, um sowohl regulatorische Anforderungen zu erfüllen als auch die steigenden Erwartungen moderner Kunden zu bedienen.

Durch die Integration von Nachhaltigkeit entlang der gesamten Wertschöpfungskette – von Unternehmensführung über operative Abläufe bis hin zu Produkten und Schadenregulierung – können Versicherer:

• Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern
• Eine stärkere, wettbewerbsfähigere Marke aufbauen
• Besser auf regulatorische und Marktentwicklungen reagieren

Dennoch müssen sie anerkennen, dass ESG für manche Kunden keine zentrale Rolle spielt. Nur durch die richtige Balance zwischen Nachhaltigkeit und den klassischen Versicherungsgrundlagen können Versicherer langfristig relevant bleiben.