Leitfaden: Erfolgreich auf dem Weg zur Kundenzentrierung

CX ist eine Schlüsselmaßnahme für Kundenbindung

Fakt ist: Kunden sind mächtiger denn je. Mit dem ständig wachsenden Zugang zu Informationen, einer immer größeren Auswahl und der Möglichkeit, ihre Erfahrungen weiter zu verbreiten als je zuvor, können Kunden über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden.

Untersuchungen zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen – also solche, die CX erfolgreich in den Kern ihres Geschäfts integrieren – bessere Gewinnspannen erzielen, die Kosten senken und eine stärkere Kundenbindung erreichen.

Denn Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, sind eher bereit:

• Diese Produkte und Dienstleistungen erneut zu kaufen
• Neue Produkte und Angebote des Unternehmens auszuprobieren
• Fehler zu verzeihen
• Freunden und Bekannten positiv zu berichten

Eine konsequente Kundenorientierung muss tief im Unternehmen verankert werden. Sie erfordert das kontinuierliche Engagement, den Zyklus zur Verbesserung der Kundenerfahrung immer wieder zu durchlaufen. Sobald die Kundenzentrierung ein fester Bestandteil des Unternehmens ist, wird sie alle Geschäftsentscheidungen beeinflussen, wobei die Anliegen der Kunden stets im Mittelpunkt stehen – auch wenn dies nicht sofort finanzielle Vorteile mit sich bringt.

Unser Insight Paper „How To Succeed In Your Quest For Customer Centricity“ bietet einen Orientierungsrahmen für die CX-Messung:

• Gewinnen Sie tiefe Einblicke in die Vorlieben und Herausforderungen Ihrer Kunden
• Gestalten Sie personalisierte Erlebnisse, die bei Ihren Kunden Anklang finden
• Fördern Sie das Unternehmenswachstum, indem Sie langfristige Kundenloyalität aufbauen.

In diesem praxisnahen und effektiven 4-Schritte-Leitfaden lernen Sie, Ihren Kunden zuzuhören und die richtigen Änderungen vorzunehmen, um ihre Bedürfnisse und die Ihres Unternehmens zu erfüllen:

1. Identifizierung von Berührungspunkten und Metriken
2. Feedback sammeln
3. Änderungen vornehmen
4. Daten analysieren