Entwicklung eines zukunftsfähigen Betriebsmodells für ein globales Pharmaunternehmen
- Life Sciences
- Operating Model Design & Agilität
Ein weltweit führendes Pharma- und Medizintechnikunternehmen musste nach einer großen Akquisition ein zuverlässiges, skalierbares und zukunftsorientiertes Betriebsmodell neu gestalten. Wavestone unterstützte das Unternehmen bei der Umsetzung wesentlicher Verbesserungen in den Bereichen Betrieb, Kundenerfahrung und Kosteneinsparungen.
Nach dem Abschluss einer milliardenschweren Übernahme einer Plattform für robotergestützte medizinische Geräte erwies sich die Integration dieser Organisation (die im Wesentlichen einem Start-up entsprach) in das Betriebsmodell eines globalen Unternehmens als schwieriger als erwartet.
Unserem Kunden fehlte ein nachhaltiges, skalierbares Modell, da das bestehende Betriebsmodell nicht in der Lage war, die neue Plattform zu integrieren und gleichzeitig profitabel zu wachsen und zu expandieren.
Wie bei vielen Unternehmen hatte sich das aktuelle Betriebsmodell fragmentiert und in Silos entwickelt, was zu nicht miteinander kommunizierenden Systemen, Redundanzen und anderen Ineffizienzen führte, was wiederum die Kosten in die Höhe trieb und das Kundenerlebnis beeinträchtigte.
Das Fehlen eines einheitlichen Kundenerlebnisses führte dazu, dass die Kunden mit mehreren Parteien interagierten, ohne dass es eine zentrale Anlaufstelle mit zentraler Verantwortung gab. Dies führte zu langen Reaktionszeiten und dazu, dass das Kundenfeedback nicht in eine 360-Grad-Feedbackschleife integriert wurde.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde Wavestone mit der Durchführung einer CX (Customer Experience) Maturity Analyse beauftragt. Ziel war es, den Beschwerdeprozess zu optimieren und zu verbessern.
Die CX-Reifegradanalyse
Wavestone führte unsere bewährte CX-Reifegradanalyse durch, die sich auf die Schlüsselbereiche der Organisation konzentrierte – Technologie, Prozesse, Mitarbeitende, Strategie und Kunden – und Einblicke in die Stärken und Schwächen lieferte. Die Analyse und Überprüfung deckte Ineffizienzen im aktuellen Betriebsmodell auf, darunter isolierte Prozesse und erhebliche Redundanzen. Das bestehende Operating Model erwies sich als ungeeignet, um die Skalierung dieses einzigartigen chirurgischen Instruments zu unterstützen.
Im Anschluss an die Bewertung erkannte das Management, dass ein größeres Problem angegangen werden musste und beauftragte Wavestone mit der Umsetzung eines operativen Transformationsprogramms und eines neuen Zielbetriebsmodells.
Entwicklung eines gemeinsamen Leitbildes
Unser Kunde war sehr zufrieden mit der Dynamik und dem Enthusiasmus, den das Team bei den wichtigsten Stakeholdern erzeugt hat, um ein gemeinsames Leitbild zu entwickeln.
Der Schlüssel zum Erfolg der Transformation lag in der Zusammenführung der unterschiedlichen „Kulturen“ innerhalb des Unternehmens: einerseits die Start-up-„Technikerkultur“ des kleineren Unternehmens, andererseits die eher traditionellen, risikoscheuen und an Unternehmensprozesse gewöhnten Mitarbeitenden. So wurde sichergestellt, dass alle Gruppen in den Prozess eingebunden und die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation geschaffen wurden.
In einer Serie von 29 Workshops mit 60 Teilnehmenden aus allen Funktionen (einschließlich Forschung und Entwicklung, Vertrieb, Marketing, Service usw.) moderierte Wavestone die Überprüfung des aktuellen Betriebsmodells, der aktuellen Probleme – und wie die Dinge in Zukunft verbessert werden könnten.
Es ist absolut entscheidend, dass die „kulturelle Transformation“ als Teil der Transformation des Geschäftsmodells betrachtet wird. Durch die Einigung auf ein klares „Leitbild“ wird allen in der Organisation ein gemeinsames Zielbewusstsein vermittelt.
Einrichtung eines Change Champion Forums
Die Ergebnisse wurden in Empfehlungen umgesetzt und verschiedene Aktivitäten wurden durchgeführt, um diese mit Leben zu füllen: Um die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden zu stärken, wurde ein Change Champion Forum ins Leben gerufen, das in einem internen Launch gipfelte.
Gemeinsam mit dem Management entwickelten wir Gestaltungsprinzipien für ein zukunftsorientiertes Betriebsmodell, um die strategischen Ziele der Organisation zu erreichen:
- Aufbau einer belastbaren und skalierbaren Organisation
- Profitables Wachstum in neuen geografischen Märkten
- Erschließung weiterer verwandter Indikationsbereiche
Die wichtigsten Vorteile für unseren Kunden
Unser Kunde verfügt nun über ein Betriebsmodell, das erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Betriebsabläufe, Kundenerfahrung und Kosteneinsparungen ermöglicht:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 21 Punkte im NPS (Net Promoter Score). Die Beschwerdequote sank um 50 %.
- Signifikante Kosteneinsparungen: Das Programm ermittelte jährliche Kosteneinsparungen von mehr als 40 Millionen Dollar.
- Erhöhtes Mitarbeiterengagement: Es wurden die höchsten jemals gemessenen Werte im Mitarbeiterengagement verzeichnet: ein Anstieg um 36 %.
Unser Kunde aus der Pharmabranche erhielt einen detaillierten Fahrplan, um sich von einem Start-up zu einem zukunftsfähigen Unternehmen zu entwickeln, das profitabel wachsen kann. Dieser Fahrplan umfasste die Implementierung effektiver Führungs- und Entscheidungsgremien, die Etablierung kundenorientierter Prozesse und Organisationsstrukturen sowie die Entwicklung einer Digital- und Infrastrukturstrategie mitsamt einer Roadmap für die Zukunft.
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Um 50% sank die Beschwerdequote
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40 Millionen Dollar jährliche Kosteneinsparungen
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Anstieg von 36% des Mitarbeiterengagement
Nachhaltige Wirkung
Wavestone unterstützt seinen Kunden weiterhin bei der Umsetzung des neuen Betriebsmodells, wobei der Schwerpunkt auf dem Wissenstransfer an die eigenen Teams des Kunden liegt. Durch das Coaching baut unser Kunde interne Kompetenzen auf, um neue Fähigkeiten eigenständig einzuführen und verfügt nun über eine Organisationsstruktur, die ihn bei der Entscheidungsfindung unterstützt.
Diese Partnerschaft unterstreicht das Engagement von Wavestone, unsere Kunden dabei zu unterstützen, signifikante und dauerhafte Verbesserungen zu erzielen, die über die unmittelbare Transformation hinausgehen und einen nachhaltigen Erfolg fördern.