Transformation von Managed Services und Einsparung von Kosten für einen globalen FinTech-Marktführer
- Banken
- Optimierung von Sourcing & Services
Ein weltweit führendes FinTech-Unternehmen beauftragte Wavestone mit der Unterstützung einer umfassenden Transformation des Dienstleistungssektors, die darauf abzielt, die branchenweit beste, kundenorientierte Produktivitätsleistung zu erreichen und gleichzeitig die Kosten zu senken sowie die operative Qualität und Effizienz zu steigern.
Die Auswirkungen der operativen Verbesserung
Der Kunde stand vor Herausforderungen, seinen Kunden kosteneffiziente, konsistente und qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten, was den Fokus auf die Straffung der Abläufe, die Beschleunigung der Entscheidungsfindung und die Verkürzung der Markteinführungszeit lenkte. Durch einen strukturierten, kollaborativen Ansatz erleichterte Wavestone den Transformationsprozess, was zu Kosteneinsparungen von mehr als 285 Millionen US-Dollar und langfristigen Vorteilen in der Reaktionsfähigkeit führte .
Hintergrund des Kunden
Der Kunde ist ein weltweit führender Anbieter von Finanzdienstleistungen und -produkten mit einer starken Präsenz im Banken- und Kapitalmarktgeschäft. Mit 65.000 Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz von 10 Mrd. USD bedient das Unternehmen Millionen von Kunden weltweit. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der steigenden Marktnachfrage wollte das Unternehmen seine operative Effizienz verbessern.
Wavestone entwickelte einen umfassenden Ansatz, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden, der folgende Elemente umfasste:
- Bewertung von Chancen: Eine detaillierte finanzielle und operative Analyse, um die aktuelle Leistung zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten in verschiedenen Geschäftseinheiten zu identifizieren.
- Interaktive Workshops zur Lösungsentwicklung: Basierend auf einer tiefgehenden Analyse wurden in Workshops Lösungen entwickelt, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Verbesserungspotenziale der einzelnen Geschäftseinheiten abgestimmt sind.
- Wettbewerbsorientierte Beschaffungsstrategie: Wavestone führte gleichzeitig mehrere wettbewerbsorientierte Ausschreibungsverfahren (RFPs) durch, bei denen verschiedene Dienstleister für unterschiedliche operative Bereiche bewertet wurden. Dies ermöglichte dem Kunden eine sichere Auswahl der am besten geeigneten Partner für seine Transformation.
- Verhandlungen und Vertragsabschlüsse: Durch sorgfältige Verhandlungen sicherte Wavestone dem Kunden vorteilhafte kommerzielle Konditionen, die klare Leistungserwartungen und Vereinbarungen über gemeinsame Einsparungen garantierten. Einer der Programmleiter, Scott Schindler, erklärte: „Als Organisation legen wir großen Wert auf strikte Produktivität und die Erfüllung der Kundenanforderungen. In diesem Fall haben wir von den potenziellen Dienstleistern verbindliche Zusagen darüber gefordert, woher die spezifischen Verbesserungen kommen würden – was sich als äußerst effektiv erwies und uns ermöglichte, den Wert schneller als geplant zu liefern.“
Der Kunde verfolgte eine transformative Lösung
Die transformative Lösung kombinierte Prozessautomatisierung, datengesteuerte Entscheidungsfindung und die Optimierung des Outsourcings. Die wichtigsten Aspekte waren:
Wavestone legte den Fokus nicht nur auf Kostensenkungen, sondern auch auf Qualitätsverbesserungen und die Optimierung der Servicebereitstellung. „Vieles im Outsourcing wird auf ‚mach es billiger‘ reduziert. Aber wir wollten nicht nur Kosten sparen. Wir wollten die Ergebnisse verbessern, die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten, den Personalbestand reduzieren, echte Produktivitätssteigerungen erzielen und die Standorte optimieren, von denen aus die Dienstleistungen unter Einhaltung strenger Vorschriften erbracht werden können.“, so Schindler.
Wavestone beschleunigte die Auswahl der Dienstleister erheblich und schloss den Prozess in nur 16 Wochen ab, was deutlich schneller ist als die branchenübliche Norm von 24 Wochen. „Wir haben diese Phase zügig abgeschlossen, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen. Wenn die Entscheidung gefallen und der Vertrag unterzeichnet ist, dauert es normalerweise Monate, bis die RE-Badge-Phase abgeschlossen ist. Wir haben bereits in der siebten Woche erhebliche Einsparungen für den Kunden erzielt“, fügt er hinzu.
Die Lösung beinhaltete Tools und Dashboards, die dem Kunden einen Echtzeit-Einblick in die Leistung ermöglichten, um bisher unerkannte Ineffizienzen aufzudecken und eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse zu unterstützen.
„Wir haben verbindliche Zusagen eingefordert, woher die spezifischen Verbesserungen kommen würden – was außerordentlich gut funktionierte und es uns ermöglichte, den Wert schneller als geplant zu liefern.“
Die Umstellung brachte bemerkenswerte Ergebnisse
- Kosteneinsparungen: 200 Mio. USD Einsparungen im Contact Center und 85 Mio. USD Einsparungen im Back Office , hauptsächlich durch Outsourcing, KI/Automatisierung und Prozessverbesserungen über einen Zeitraum von fünf Jahren.
- Integration von Dienstleistern: Vier erstklassige Dienstleister wurden nahtlos in die Betriebsabläufe des Kunden integriert, was zu einer verbesserten Leistungserbringung und Kosteneffizienz beitrug.
- Verringerung des Personalbestands und Effizienzsteigerung: Die Lösung reduzierte den Personalabbau und steigerte gleichzeitig die Effizienz, wobei die Dienstleister spürbare Leistungsverbesserungen nachweisen konnten. Unser Prozess gab dem Kunden die Möglichkeit, sich an seine Führungskräfte zu wenden und zu sagen: „Dieser Prozess hat es uns ermöglicht, die Effizienz zu verbessern und den Personalbestand früher als erwartet zu reduzieren“, so Schindler.
Wichtige Erkenntnisse
- Gemeinsamer Erfolg durch Vertragsinnovation: Das einzigartige Vertragsmodell stellte sicher, dass die Dienstleister in den Erfolg des Kunden investierten, was zu Einsparungen seitens der Dienstleister führte, die über die erwarteten Verpflichtungen hinausgingen.
- Schnelligkeit und Flexibilität in der Ausführung: Die Fähigkeit, schnell zu agieren und sich gleichzeitig an die sich ändernden geschäftlichen Anforderungen anzupassen, war von entscheidender Bedeutung. Formale Strukturen wurden mit flexiblen Lösungen kombiniert, um auf neue Anforderungen zu reagieren, ohne die Zeitpläne zu verlängern.
- Branchenexpertise beschleunigt schnelle Ergebnisse: Dank umfassender Branchenkenntnisse konnte Wavestone von Anfang an Best Practices identifizieren und umsetzen, wodurch die Zeit bis zur Wertschöpfung erheblich verkürzt wurde.
Fazit
Wavestones strategische Führung, Handlungsorientierung und Expertise in der Umsetzung haben schnell einen Mehrwert bei der Erreichung der Transformationsziele des Kunden geschaffen. Wir waren maßgeblich an der Verbesserung der betrieblichen Effizienz, der Senkung der Kosten und der Verbesserung der Kundendienstleistungen beteiligt. Der Erfolg dieses Programms veranlasste den Kunden dazu, weitere Programme zu erkunden, unterstützt von Wavestone, wodurch eine langfristige Partnerschaft gefestigt wurde.