Transformer des services et réaliser des économies pour un leader mondial de la FinTech
- Banque
- Sourcing & Optimisation de services
Un leader mondial de la FinTech a fait appel à Wavestone pour soutenir la transformation complète de ces services. L’objectif était d’atteindre de meilleures performances de productivité, axées sur le client, tout en réduisant les coûts et en augmentant la qualité et l’efficacité opérationnelle.
L’impact de l’amélioration opérationnelle
Le client faisait face à des défis dans la prestation de services rentables, cohérents et de haute qualité pour ses clients, ce qui a conduit à un accent mis sur la rationalisation des opérations, l’accélération de la prise de décision et l’amélioration du délai de mise sur le marché. Grâce à une approche structurée et collaborative, Wavestone a facilité le processus de transformation, générant plus de 285 millions de dollars d’économies et une meilleure réactivité sur le long terme.
Contexte du client
Le client est un fournisseur mondial de services et de produits financiers avec une forte présence dans les segments bancaires et des marchés de capitaux. Avec un effectif de 65 000 employés et un chiffre d’affaires annuel de 10 milliards de dollars, l’entreprise sert des millions de clients dans le monde entier. L’entreprise cherchait à améliorer son efficacité opérationnelle en réponse à une concurrence croissante et à l’évolution des demandes du marché.
Wavestone a conçu une approche holistique pour répondre aux besoins du client, qui comprend :
- Évaluation des opportunités : Une analyse financière et opérationnelle approfondie pour évaluer les performances actuelles, identifiant ainsi les opportunités d’amélioration dans les différentes unités.
- Ateliers interactifs pour le développement de solutions : Des ateliers interactifs pour le développement de solutions, basés sur une analyse approfondie, afin de proposer des améliorations ciblées pour chaque unité.
- Stratégie d’approvisionnement compétitive : Wavestone a lancé des processus simultanés de demande de propositions (RFP), évaluant plusieurs fournisseurs de services pour des portées opérationnelles distinctes. Cela a permis au client de choisir en toute confiance les partenaires les plus appropriés pour soutenir sa transformation.
- Négociation et contractualisation : Grâce à des négociations rigoureuses, Wavestone a obtenu des conditions commerciales avantageuses pour le client, garantissant des attentes de performance claires et des accords de partage des économies. Comme l’a expliqué l’un des responsables du programme, Scott Schindler : « Nous sommes prédisposés, en tant qu’organisation, à une productivité rigoureuse et à dépasser les attentes des clients. Dans ce cas, lorsque nous avons sollicité des réponses de la part des prestataires potentiels. Nous avons inclus des engagements obligatoires quant aux améliorations spécifiques à apporter, ce qui a incroyablement bien fonctionné et nous a permis de livrer de la valeur avant la date prévue. »
Le client a opté pour une solution de transformation
Combinant l’automatisation des processus, la prise de décision basée sur les données et l’optimisation de l’externalisation. Les aspects clés comprenaient :
Wavestone a mis l’accent non seulement sur la réduction des coûts, mais aussi sur l’amélioration de la qualité et le renforcement de la prestation de services. « Beaucoup d’externalisations se réduisent à « faire moins cher ». Mais nous ne cherchions pas uniquement à réaliser des économies. Nous visions des améliorations des résultats, le maintien de la satisfaction client, la réduction des effectifs, de véritables gains de productivité, et l’optimisation des lieux de prestation de services en fonction du respect de réglementations strictes », a déclaré Schindler.
Wavestone a considérablement accéléré la sélection des prestataires de services, achevant le processus en seulement 16 semaines, bien plus rapidement que la norme de 24 semaines dans l’industrie. « Nous avons mené cette phase rapidement sans sacrifier la qualité. Une fois la décision prise et le contrat signé, il faut généralement des mois pour reclasser les équipes. Nous avons réalisé des économies significatives pour le client dès la semaine 7 », a-t-il ajouté.
La solution comprenait des outils et des tableaux de bord offrant au client une visibilité en temps réel sur les performances, permettant de découvrir des inefficacités auparavant non identifiées et de guider l’optimisation continue des processus.
Nous avons inclus des engagements obligatoires quant à l’origine précise des améliorations, ce qui a extrêmement bien fonctionné et nous a permis de livrer de la valeur avant la date prévue.
La transformation a produit des résultats remarquables
- Économies de coûts : 200 millions de dollars économisés sur les centres de contact et 85 millions sur les activités de back-office, principalement grâce à l’externalisation, à l’intelligence artificielle/l’automatisation et aux améliorations des processus sur une période de cinq ans.
- Intégration des prestataires de services : Quatre prestataires de services de premier plan ont été intégrés sans heurts aux opérations du client, contribuant à l’amélioration de la prestation des services et à une meilleure efficacité des coûts.
- Réduction des effectifs et gains d’efficacité : La solution a permis de réduire les redondances d’effectifs tout en améliorant l’efficacité, les prestataires de services démontrant des améliorations tangibles en termes de résultats. « Notre processus a permis au client de présenter à sa direction la capacité à améliorer l’efficacité et à réduire les effectifs plus tôt que prévu », a déclaré Schindler.
Ce qu’il faut retenir
- Succès partagé grâce à l’innovation contractuelle : Le modèle contractuel unique a garanti que les prestataires de services étaient investis dans la réussite du client, générant des économies de la part des prestataires de services au-delà des engagements initiaux.
- Vitesse et flexibilité dans l’exécution : La capacité à exécuter rapidement tout en s’adaptant aux besoins évolutifs de l’entreprise a été essentielle. Des structures formelles ont été équilibrées avec des solutions flexibles pour répondre aux demandes émergentes sans prolonger les délais.
- L’expertise sectorielle accélère les résultats : En s’appuyant sur une connaissance approfondie du secteur, Wavestone a pu identifier et mettre en œuvre les meilleures pratiques dès le départ, accélérant ainsi considérablement le délai de génération de valeur.
Une belle réussite
Le leadership stratégique, le sens de l’action et l’expertise en matière de livraison de Wavestone ont permis de générer rapidement de la valeur et d’atteindre les objectifs de transformation du client. Nous avons joué un rôle clé dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, la réduction des coûts et l’amélioration de la prestation de services clients. Le succès de ce programme a incité le client à explorer d’autres initiatives avec le soutien de Wavestone, consolidant ainsi un partenariat à long terme. Ce succès illustre comment l’externalisation stratégique, associée à une supervision financière et opérationnelle rigoureuse, peut générer à la fois des gains à court terme et un avantage concurrentiel à long terme.