Wavestone met en place un modèle opérationnel robuste pour un leader mondial de la pharmaceutique
- Agile et modèle opérationnel
- Life Sciences
Un leader mondial des produits pharmaceutiques et MedTech avait besoin de redéfinir un modèle opérationnel robuste, évolutif et tourné vers l’avenir, à la suite d’une acquisition majeure. Wavestone a contribué à la mise en œuvre d’améliorations substantielles au niveau des opérations, de l’expérience client et de la réduction des coûts.
A la suite de l’acquisition d’une startup valant plusieurs milliards de dollars, l’intégration d’une nouvelle plateforme de dispositifs médicaux robotisés dans le modèle opérationnel de notre client s’est avérée plus difficile que prévu.
Notre client ne disposait pas d’un modèle évolutif pour l’avenir, car le modèle opérationnel ne pouvait pas intégrer la nouvelle plateforme tout en se développant de manière rentable. Comme c’est le cas pour de nombreuses organisations, leur modèle opérationnel avait évolué de manière fragmentée et cloisonnée, ce qui se traduisait par des systèmes qui ne communiquaient pas entre eux. Cela a engendré in fine une augmentation des coûts et une détérioration de l’expérience client.
Pour relever ces défis, Wavestone a été chargé d’effectuer une évaluation de la maturité CX (Customer Experience) afin d’optimiser et d’améliorer le processus de traitement des réclamations.
L’évaluation de la maturité CX
Wavestone a mené une évaluation de la maturité CX (expérience client), en se concentrant sur les domaines clés de l’organisation : la technologie, les processus, le personnel, la stratégie, ainsi que le client. Wavestone a également fourni un aperçu de ce qui fonctionnait et de ce qui ne fonctionnait pas. L’analyse et les résultats ont mis en évidence des inefficacités dans le modèle opérationnel initial, notamment des processus cloisonnés et une importante duplication des efforts. Cela se traduisait par des systèmes qui ne communiquaient pas entre eux, et cela contribuait à une détérioration de l’expérience client et à une augmentation des coûts.
L’expérience client n’était pas unifiée, les clients interagissaient donc avec plusieurs parties sans un point de contact unique. Cela entraînait des temps de réponse élevés et des feedback mal intégrés dans le suivi client. Le modèle opérationnel initial n’était ainsi pas adapté pour soutenir la mise à l’échelle de ce dispositif chirurgical unique.
À la suite de l’évaluation, la direction a reconnu qu’il fallait s’attaquer à un problème plus vaste et a engagé Wavestone pour mettre en place un programme de transformation opérationnelle et un nouveau modèle opérationnel.
Une fusion culturelle d’entreprise
Notre client s’est réjoui de l’élan et de l’enthousiasme que l’équipe a suscité auprès des principales parties prenantes pour retrouver le cap.
Il était essentiel de réunir les différentes « cultures » au sein de l’organisation, comme la culture « technique » de la startup en phase de démarrage face aux autres collaborateurs qui étaient plus réticents au risque et habitués aux processus de leur entreprise. L’objectif était donc de s’assurer que tous les groupes adhéraient au processus et de les préparer à la réussite de la transformation.
Au cours d’une série de 29 ateliers réunissant 60 participants représentant toutes les fonctions (R&D, ventes, marketing, service, etc.), Wavestone a facilité l’examen du modèle opérationnel de base, des problèmes et de la manière dont les choses pourraient être améliorées.
Il est essentiel que la transformation culturelle soit prise en compte dans la transformation du modèle opérationnel. En s’accordant sur une direction claire, tous les membres de l’organisation partagent le même objectif.
Des recommandations en accord avec les ambitions de notre client
Sur la base des résultats, des recommandations ont été proposées, et diverses activités ont été organisées pour passer à l’action. Par exemple, un “forum des champions du changement” a été mis en place pour donner aux employés un sentiment d’appartenance.
Par ailleurs, en collaboration avec la direction, Wavestone a élaboré les principes de conception d’un futur modèle opérationnel permettant de réaliser l’ambition stratégique du client :
- Créer une organisation solide et évolutive
- S’implanter de manière rentable dans de nouvelles zones géographiques
- Se lancer dans d’autres domaines d’indication connexes
Des résultats probants
Notre client dispose désormais d’un modèle opérationnel qui lui permettra de réaliser des améliorations substantielles en matière d’exploitation, d’expérience client et de réduction des coûts :
- Amélioration de la satisfaction des clients : Augmentation de la satisfaction des clients de 21 points dans leur NPS. Le taux de réclamation a diminué de 50 %.
- Des économies significatives : Le programme a permis de réaliser des économies de plus de 40 millions de dollars par an.
- Augmentation de l’engagement des employés : Les niveaux d’engagement des employés de l’organisation sont les plus élevés jamais enregistrés : une augmentation de 36 %.
Dans l’ensemble, notre client pharmaceutique disposait d’une feuille de route claire pour devenir une organisation adaptée à l’avenir d’évoluer de manière rentable, avec des forums de gouvernance et de prise de décision efficaces, des processus et une structure organisationnelle centrés sur le client, une stratégie numérique et d’infrastructure et une feuille de route pour l’avenir.
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50 %, c’est la diminution du taux de réclamation des clients
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40 M $, ce sont les économies faites par notre client par an
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36 %, c’est l’augmentation du taux d’engagement des employés
Un impact positif sur la durée
Wavestone continue de soutenir notre client dans le déploiement du nouveau modèle opérationnel, en mettant l’accent sur le transfert de connaissances aux équipes du client. Grâce au coaching de Wavestone, notre client développe ses compétences internes pour introduire lui-même de nouvelles capacités et dispose désormais d’une structure organisationnelle qui l’aide à prendre des décisions.
Ce partenariat illustre l’engagement de Wavestone à aider ses clients à réaliser des améliorations significatives et durables qui vont au-delà de la transformation immédiate pour favoriser un succès durable.