Comment instaurer une culture de la résilience dans votre entreprise ?

Souvent présentée comme un puissant outil de recrutement et de fidélisation, la culture d’entreprise a également aidé certaines organisations à surmonter les incertitudes lors de la pandémie, en s’appuyant sur un leadership fort, de bonnes relations ainsi qu’une grande capacité d’adaptation au sein des équipes. Comment faire de votre culture un atout pour surmonter les crises ? Cet article vise à éclairer le concept de « culture de la résilience » et vous livre quelques conseils pour la développer, la mesurer, l’évaluer et l’améliorer afin de mieux gérer les crises.

Pourquoi instaurer une culture de résilience ?

Les régulateurs britanniques du secteur financier (Bank of England, PRA, FCA) définissent la résilience opérationnelle comme « la capacité des entreprises et du secteur financier dans son ensemble à prévenir, s’adapter et réagir, se remettre et tirer les leçons des perturbations opérationnelles ». Afin de renforcer leur résilience, les entreprises doivent d’abord identifier leurs services critiques. Elles doivent ensuite définir le niveau de tolérance aux perturbations de ces services, pour leurs clients, elles-mêmes et le marché. Les mesures nécessaires doivent être prises pour assurer leur continuité, quoi qu’il arrive. C’est un élément fondamental du concept de « Resilience by Design ».

Pour y parvenir, votre organisation doit changer de mentalité : une entreprise doit toujours prévoir le pire, car le risque zéro n’existe pas. Elle doit pour cela se doter des capacités adéquates dans les domaines opérationnels clés de la résilience (gestion des incidents et des crises, cyberdéfense, rétablissement du système informatique, continuité des activités et des services informatiques, résilience des tiers, gestion des risques opérationnels), mais également s’assurer que le concept a été bien été intégré à l’échelle individuelle et que les membres de votre organisation se comportent de manière résiliente. Pour rendre vos équipes résilientes, vous devez promouvoir une « culture de la résilience », c’est-à-dire un ensemble de valeurs, de croyances et de comportements qui entretiennent la résilience des collaborateurs.

Comment instaurer une culture de résilience et motiver un changement positif

Afin de mettre en place une culture de résilience adaptée et de promouvoir un changement positif, Wavestone recommande de suivre ces quatre étapes :

Étape n°1 : Identifier le noyau dur de votre culture de résilience

Afin de mettre en place une culture de résilience qui reflète l’ADN de votre entreprise, vous devez rechercher ses fondements dans les valeurs de votre organisation. Comment ces valeurs vous rendent-elles plus résilientes et vous aident-elles à gérer les crises ? Par exemple, si l’audace fait partie de vos valeurs, cela signifie que vous encouragez les collaborateurs à être proactifs, à sortir des sentiers battus, à prendre des décisions rapidement – ​​autant de qualités qui seront utiles en cas de crise. En transposant ainsi les valeurs de votre entreprise, vous intégrerez plus facilement la résilience dans l’organisation. À ces valeurs, s’ajoutent trois catalyseurs qui doivent également faire partie du noyau dur de votre culture de résilience : le sens de l’intérêt commun, la souplesse d’esprit, ainsi qu’une communication transparente et régulière au sein de l’organisation.

Enfin, l’équipe de direction générale doit diriger et soutenir l’initiative. C’est une condition essentielle à la réussite de ce changement culturel. Elle contribue de façon primordiale à définir la culture qui doit être instaurée, en incarnant le changement et en montrant la voie.

Étape n°2 : Déterminer quel comportement vous souhaitez encourager

À partir de vos valeurs et de vos catalyseurs, l’étape suivante consiste à définir clairement les comportements spécifiques que vous souhaitez encourager, pour les collaborateurs à titre individuel, au sein de la direction, et dans vos relations avec les parties prenantes et partenaires externes. Par exemple, pour encourager la « transparence » individuelle, vous allez promouvoir le comportement suivant auprès de vos collaborateurs : « Si je remarque un risque, un problème ou une erreur, je suis capable de le reconnaître et de le signaler sans craindre de répercussions. » Du côté des managers, le comportement suivant doit être encouragé : « Je serai à l’écoute des collaborateurs qui signalent des risques, des problèmes ou des erreurs, et je les encouragerai à communiquer plus largement à ce sujet. Jamais je ne rejetterai la faute sur le messager. »

Vous devez définir plusieurs niveaux de comportements, car tous les membres de votre organisation n’auront pas la même maturité en matière de résilience. Nous avons identifié quatre niveaux de maturité d’un point de vue individuel qui contribuent à développer une culture de résilience au niveau organisationnel :

• Niveau 1 – Connaissances : « Je connais les bonnes pratiques et les attributs de la résilience. J’essaie de les appliquer. » La personne qui tient ce propos comprend le concept de résilience et sait ce que l’on attend d’elle.
• Niveau 2 – Compréhension : « Je sais comment utiliser mes connaissances en matière de résilience en cas de crise ». Cette personne connaît la gouvernance, les politiques et les procédures de son organisation, ainsi que les étapes à suivre en cas de crise.
• Niveau 3 – Mise en pratique : « Je me comporte comme une personne résiliente dans mon travail au quotidien. » Cette personne est capable de mettre en pratique la théorie dans son environnement de travail au quotidien : elle incarne les meilleures pratiques.
• Niveau 4 – Influence : « Je suis un champion de la culture de la résilience, j’agis comme un modèle à suivre pour véhiculer les bons comportements.» Cette personne est capable de transmettre ses connaissances pour aider d’autres personnes à se perfectionner et à adopter les bons comportements et automatismes. Elle est également capable de suggérer de nouvelles idées et de faire bouger les lignes pour améliorer les processus de résilience. Les champions peuvent endosser ce rôle de façon informelle. Ils peuvent également faire partie d’une communauté d’ambassadeurs officiels au sein de l’organisation, désignés pour promouvoir la culture de résilience.

Ces niveaux de comportements peuvent ensuite être intégrés dans les processus RH et les objectifs de développement professionnel des collaborateurs. Ils se traduiront ainsi plus facilement en actions concrètes, et les collaborateurs seront davantage incités à atteindre le niveau supérieur.

Étape n°3 : Mettre en place des capacités concrètes pour encourager ces comportements

Pour amener les collaborateurs et les membres de la direction à franchir ces différents niveaux de maturité, vous devez mettre en place des capacités concrètes afin d’encourager les comportements résilients. Nous distinguons deux types de capacités : les capacités qui tendent à développer ces comportements résilients (formation, communication, méthodes de travail agiles, etc.) et les capacités qui visent à tester ces comportements (enquêtes, exercices, etc.).

Ces capacités concrètes changent de nature en fonction du niveau de maturité comportementale que vous souhaitez encourager :

Vous pouvez vous appuyer sur la technologie pour accélérer la mise en place de nouvelles capacités : il existe de nombreux outils qui facilitent et accélèrent le changement culturel : formations gamifiées, micro-learning, mini-enquêtes, solutions de reconnaissance collaborative, etc.

Étape n°4 : Évaluer la maturité de ces capacités et prendre des mesures positives

Lorsque vous mettez en place des capacités de résilience, vous devez toujours penser à définir des indicateurs qui permettront de mesurer leur maturité et leur contribution à la résilience globale de votre organisation. Dans le cas de la culture, la maturité des capacités peut s’exprimer aussi bien à travers les niveaux de maturité comportementale qu’elles contribuent à atteindre (des connaissances à l’influence), qu’à travers les résultats quantitatifs et qualitatifs obtenus à l’issue des tests, des simulations et des feedbacks reçus.

La culture doit être intégrée dans votre management de l’information (MI) pour la résilience parmi les domaines opérationnels clés qui contribuent à la résilience, comme la gestion des incidents et des crises, la cyberdéfense, le rétablissement du système informatique, la continuité des activités et des services informatiques, la résilience des tiers et la gestion des risques opérationnels. Chaque capacité culturelle doit avoir un score de maturité qui s’exprime de la même manière que pour les autres capacités, et doit être cartographiée en fonction des menaces spécifiques qu’elle contribue à combattre. Ce faisant, vous aurez une idée de la maturité de votre culture de la résilience et de la manière dont elle contribue à faire face aux menaces.