Développement de produits centrés sur le client dans l’industrie automobile

La plupart des fabricants d’équipement d’origine (OEM) d’aujourd’hui prétendraient probablement être à l’écoute des besoins de leurs clients. Cependant, le centrage sur le client est encore influencé par des mentalités analogiques et des stratégies de produits héritées du passé. Par exemple, la configuration des nouveaux véhicules est encore principalement basée sur des composants matériels. En production, les fonctions optionnelles choisies par le client peuvent nécessiter, par exemple, l’installation d’unités de contrôle supplémentaires et plus puissantes. La personnalisation est encore axée sur les caractéristiques physiques et la sélection des matériaux.

En outre, le parcours client est basé sur des canaux et des principes de vente vieux de plusieurs décennies. Alors que les clients s’attendent à disposer d’options numériques lors de l’achat d’une voiture, cette attente n’est souvent que partiellement satisfaite…. Pour maximiser le centrage sur le client dans leur développement de produits, les constructeurs automobiles doivent adopter une approche numérique en priorité.

Le développement de produits centrées sur le client nécessite des options de produits numériques

Les logiciels et la technologie offrent un large éventail d’options pour personnaliser les voitures en tant que produit afin de maximiser le centrage sur le client. Ces options sont principalement basées sur le fait que les exigences matérielles d’une fonctionnalité sont déjà intégrées dans chaque véhicule livré et peuvent être activées et déverrouillées par le client par le biais d’un logiciel.
Voici quelques exemples :

• Extension des systèmes d’assistance (comme un assistant d’efficacité, une automatisation de niveau 3)
• Extension des fonctionnalités (par exemple, réglage de la suspension, de l’activation et de l’angle de braquage d’un système de direction de l’essieu arrière)
• Extension des fonctionnalités (par exemple, réglage de la suspension, de l’activation et de l’angle de braquage d’un système de direction de l’essieu arrière)
• Personnalisation des sons AVAS (Acoustic Vehicle Alerting Systems) à l’intérieur et à l’extérieur du véhicule
• Personnalisation des affichages numériques du poste de pilotage, des interfaces utilisateur et des caractéristiques intérieures (telles que les bandes lumineuses numériques)
• Offres d’infodivertissement numérique (streaming audio, guide de voyage numérique, etc.)
• En outre, le développement de produits centrées sur le client implique la transformation numérique systématique du parcours client. Cela couvre l’ensemble du cycle de vie du véhicule, par exemple :
• Commande numérique et assistance à la clientèle par le biais de différents canaux (omnichannel).
• Fonctionnalités étendues et utilisation multi-appareils des configurateurs
• Mises à jour numériques du statut, de la production du véhicule à la prise en charge
• Intégrations étroites entre les applications pour smartphone et les fonctionnalités des véhicules.
• Gestion numérique des services (notification et planification des inspections).
• Contact numérique avec le client tout au long du cycle d’utilisation du véhicule.
• Vente additionnelle de nouvelles fonctionnalités numériques pendant le cycle d’utilisation du véhicule.
• Offres supplémentaires soutenues numériquement telles que la location à court terme, le partage, etc.

Point de départ complexe

Les attentes des clients, façonnées par leurs expériences avec les smartphones et les services de divertissement numérique, sont en grande partie globales. Néanmoins, les différents marchés ont également des désirs et des besoins différents des clients. Les connaître et les prendre en compte dans ta stratégie de transformation numérique est une condition préalable importante pour le développement de produits centrées sur le client dans l’industrie automobile.

En même temps, les voitures d’aujourd’hui sont des produits extrêmement complexes et élaborés, notamment en raison de l’histoire du développement jusqu’à aujourd’hui. Les combinaisons possibles d’équipement et de personnalisation donnent lieu à des millions de variantes.

Cependant, les OEMs sont de plus en plus confrontés à de nouveaux concurrents. D’une part, cela s’applique aux jeunes marques telles que Tesla ou Lucid qui ont commencé le développement de leurs produits à partir d’un « champ vert » et ont donc pu poursuivre dès le début de nouvelles approches dans le domaine des services numériques. D’autre part, cela s’applique encore plus aux nouveaux acteurs tels que Google ou Apple qui abordent le marché de l’automobile avec un strict état d’esprit axé sur les logiciels.

Comment transformer une expérience historique en un nouvel état d’esprit ?

Les avantages dont bénéficie le secteur automobile, fruit de décennies d’expérience, reposent en grande partie sur les exigences et les conditions préalables de l’« ancien monde » – la logistique de production et la tarification des options supplémentaires, les plates-formes et les stratégies de modules sont autant de résultats de ces conditions-cadres antérieures. En revanche, ils n’ont pratiquement aucune expérience en matière de personnalisation basée sur des produits logiciels, allant de la production à la tarification. L’industrie dans son ensemble est habituée à ce que les revenus proviennent principalement de la vente de véhicules et des services après-vente, et dans une moindre mesure, des modifications après-vente.

Enfin, les fabricants manquent souvent de la perspective nécessaire pour développer des solutions adéquates basées sur des logiciels. À l’avenir, pour survivre à cette situation, les OEMs doivent rapidement élargir leurs compétences en matière de développement de produits numériques et centrées sur le client dans l’industrie automobile. Cela s’applique à l’ingénierie et à la réalisation des produits ainsi qu’à la définition des prix. Les constructeurs automobiles doivent faire évoluer l’état d’esprit au sein de leur entreprise vers le centrage sur le client. Cela nécessite également d’avoir le courage de tester de nouvelles méthodes et d’intégrer les commentaires des clients directement dans l’organisation.

L’objectif : La voiture de demain est un produit numérique dans le monde réel. Le centrage sur le client (au lieu du centrage sur le marché) fait le succès des services numériques.

Développement de produits axés sur le client : la voiture de demain est un produit numérique

Les bases d’un parcours client numérique dont l’objectif est de maximiser le centrage sur le client sont posées lors de la conception du produit. Cela inclut l’ensemble de l’architecture du véhicule – son matériel, par exemple, doit être capable de prendre en charge les options et les services numériques tout au long du cycle de vie d’un véhicule.

À cela s’ajoute un dévouement strict à la transformation numérique du parcours client, en particulier avec des options numériques allant de la commande au support client à travers différents canaux (omnichannel). Tout cela nécessite, une transformation de l’état d’esprit dans l’organisation. La vision claire ici est que la voiture de demain est un produit numérique dans le monde réel. Se concentrer sur le centrage sur le client est fondamental pour atteindre cet objectif.