Services publics et sécurité à l’ère du numérique

Transition de l’action isolée de numérisation vers une adoption plus systématique et profonde de la numérisation

Utiliser tout le potentiel des processus et des données

Aujourd’hui : Les premières étapes de la numérisation ont été franchies : de nombreux processus papier ont été transformés en processus numériques. Cela ne suscite pas encore un grand enthousiasme auprès du grand public, mais constitue la base technique et organisationnelle de la transformation numérique. Il n’est pas encore possible de franchir des étapes plus importantes, d’autant plus qu’il n’existe pas d’approche commune et coordonnée. Il reste de nombreux processus qui ne font pas encore appel à la numérisation et qui ralentissent les opérations, compliquent le fonctionnement et provoquent ainsi de la frustration. L’utilisation locale – mot-clé : centres de données propres et solutions sur site – bien que devenant obsolète, continue de dominer la pensée. Ces silos de données et applications rendent l’expérience client différente d’une autorité à l’autre. Elle est perçue comme compliquée, incohérente et non conviviale. La numérisation existe depuis des décennies, mais les projets de numérisation n’apparaissent dans les médias que comme des exemples négatifs coûteux. Cela est souvent dû à la charge que représentent les projets complexes et de longue durée pour les entreprises et l’informatique. Cela se répercute directement sur l’attractivité des emplois. Mais comment parvenir à des expériences enthousiasmantes à l’ère de la numérisation ?

Demain : L’autorité ou l’entreprise publique du futur n’envoie plus sa clientèle d’un endroit à un autre sans obtenir de solution ou de réponse satisfaisante, tel Ponce Pilate. Elle est un guichet unique qui dispose toujours des données et informations les plus récentes : les citoyen·ne·s et les entreprises accèdent à tous les processus via des portails ergonomiques. Les institutions rendent cela possible grâce à la mise en place de plateformes communes à toutes les autorités. Un noyau commun et des modules développés de manière agile dépassent les frontières des autorités et garantissent des risques de mise en œuvre calculables. Cette approche et cette continuité créent de nouvelles possibilités d’optimisation de bout en bout, qui sont développées de manière agile, c’est-à-dire en fonction des priorités actuelles plutôt que de listes d’exigences obsolètes. Il faut également commencer plus tôt : faire preuve d’audace et entamer un dialogue avec les fournisseurs potentiels dès la phase de passation de marché afin de parvenir à une compréhension mutuelle. En somme : passer d’une liste d’exigences à un dialogue honnête. Les utilisateur·rice·s peuvent voir de manière transparente sur la plateforme qui utilise leurs données et à quelles fins, ainsi que la manière dont elles sont sécurisées. Cela crée la confiance nécessaire pour utiliser la plateforme et pour interagir avec les autorités. Pour les citoyen·ne·s, les solutions d’opt-in ou d’opt-out deviennent de plus en plus centrales, permettant à chaque citoyen·ne de décider pour quelles utilisations ses données peuvent être employées.

L’efficacité des processus internes est constamment augmentée grâce au process mining standardisé. Les calculs sont optimisés en termes de coût avec une puissance de calcul allouée dynamiquement depuis le cloud, tout en respectant la souveraineté des données. Les formes et les modèles de travail sont adaptés à l’avenir numérisé : depuis quelques années, le concept de New Work gagne de plus en plus de terrain dans l’administration publique. Dans certains cas, le lieu et les horaires de travail sont même nettement plus flexibles que dans le secteur privé.

Sensibilisation et confiance en toute situation

Tous les individus font partie intégrante des mesures de sécurité

Aujourd’hui : Les services publics font régulièrement la une des journaux : régulièrement, les médias font état d’administrations piratées, en Suisse en mars 2024 par exemple, le piratage de Xplain ou en novembre 2023, une attaque de ransomware contre un prestataire de services informatiques communal en Allemagne. Mais la France a également subi début 2024 une cyber-attaque dévastatrice contre deux prestataires de services de paiement dans le secteur de la santé, ce qui représente jusqu’alors la plus grande fuite de données de l’histoire française. Sans oublier un groupe de hackers qui avait attaqué le Royaume-Uni, les États-Unis et le Canada en mars 2024.

On peut également lire dans la presse des crises locales ou régionales mal gérées, sans que les circonstances soient correctement contextualisées. Pour la gestion des crises, de plus en plus de données sont générées, mais elles ne produisent pas d’informations pertinentes ni de valeur ajoutée. Les citoyen·ne·s et les entreprises n’ont pas de vue d’ensemble sur l’état des informations, ni sur la situation sécuritaire actuelle, ni sur les possibilités de prévention, et ne sont donc pas préparés en cas de crise. On ne peut pas le leur reprocher, car les informations pertinentes sont dispersées sur différents sites et lieux, rendant la recherche autonome difficile et chronophage. De même, la confiance fondamentale dans la sécurité des données fait défaut. Sans surprise. En fin de compte, c’est l’Homme qui représente le plus grand risque pour la sécurité. C’est donc sur lui qu’il faut agir : créer une prise de conscience, instaurer la confiance et garantir ainsi une sécurité durable. Mais comment y parvenir ?

Demain : Les organisations de services publics jouent un rôle de pionnier en matière de cybersécurité, par exemple par des audits réguliers et des bug bounties, car la sécurité est une condition préalable absolue et tout simplement la norme. Le durcissement des systèmes permet d’éviter tout risque d’erreur humaine. Les concepts de redondance, l’ITSCM et le BCM permettent de surmonter les pannes de système sans dommage. Les risques résiduels sont assurés. L’IA et les systèmes de validation communs condensent le flot de données en indications qualifiées et sont utilisés comme systèmes d’aide à la décision pour gérer la situation. Les citoyen·ne·s et les entreprises font partie de l’organisation de crise, car ils sont continuellement formés sur les situations actuelles, les risques de sécurité et les possibilités de prévention, et peuvent s’informer rapidement et facilement. Les systèmes de gestion de contenu offrent les contenus de manière accessible via plusieurs canaux, préparés sur le plan linguistique et culturel. Les chatbots proposent une personnalisation davantage poussée ; la participation active est soutenue par la gamification, ce qui permet de maintenir à jour la sensibilisation personnelle aux mesures de sécurité et de prévention.

Un changement radical grâce à des technologies innovantes

Grâce aux progrès technologiques, une sécurité maximale règne dans l’espace public

Aujourd’hui : Les technologies intelligentes émergentes sont-elles vraiment un concept étranger aux organisations de services publics ? On pourrait le penser. En effet, l’absence de bases communes, le manque de savoir-faire, la peur des modifications des bases légales ou tout simplement le manque de temps font que le service public est à la traîne en matière de nouvelles technologies. Les expert·e·s et spécialistes effectuent des travaux minutieux et chronophages qui, en principe, pourraient déjà être numérisés et automatisés grâce à la technologie actuelle. À cela s’ajoute le contrôle manuel des contenus critiques, qui entraîne une charge mentale élevée. Ce temps investi dans des tâches administratives fastidieuses pourrait être bien mieux investi dans des initiatives innovantes, par exemple dans des systèmes assistés par l’IA. De plus, les corps de police se fient principalement à leur intuition pour enquêter et garantir la sécurité publique. Cela tient à la nature des choses, car l’expérience doit être acquise par le travail. Jusqu’à présent, les données restent brutes, non structurées et inexploitées. Elles sont encore trop rarement utilisées pour une évaluation systématique des situations, pour des concepts de sécurité basés sur des données ou pour des chaînes de preuves numérisées.

Demain : L’innovation, en tant que processus continu, s’est également établie au sein des institutions étatiques, exploitant le potentiel souvent inexploité jusqu’à présent du savoir-faire des employé·e·s. Grâce à l’utilisation d’applications, de modules complémentaires et d’une automatisation intelligente des processus, il n’existe plus de lacunes en matière de numérisation et la sécurité est garantie au plus haut niveau. En collaboration avec l’industrie, les institutions publiques testent les nouvelles technologies pour leur propre utilisation dans des Innolabs (laboratoires d’innovation) et développent des prototypes par la sous-traitance. L’intelligence artificielle soutient l’évaluation des données qui servent à la sécurité publique. L’Homme ne doit plus vérifier lui-même qu’une petite fraction des données. Grâce à la diversité des capteurs IoT, il existe des solutions conformes à la protection des données pour détecter des flux de personnes, des motifs inhabituels ou même des événements. La surveillance automatisée de l’espace numérique et les chaînes de preuves numériques sur la blockchain offrent une sécurité maximale dans l’espace public, tandis que les concepts de sécurité basés sur les données assurent une protection dans le domaine cybernétique.